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política padrão de atendimento

A qualquer tempo, o cliente poderá solicitar à Bematech a prestação de serviços através de requisitos. Cada requisito é uma demanda definida de escopo individualmente limitado.

A solicitação, análise, estimativa, aprovação, execução, cancelamento e/ou homologação dos requisitos é feita através de uma ferramenta, chamada Scrum, disponibilizada através da internet. 

O cliente manterá contato sobre essa prestação de serviços por meio do Administrador do Sistema, um representante do cliente previamente treinado para uso correto do software Bematech ERP e do Scrum, a fim de repassar os esclarecimentos recebidos (exclusivamente sobre o funcionamento do software Bematech ERP) aos demais usuários.

Visando a rapidez no atendimento dentro desta ferramenta (Scrum), existem prazos estipulados para aprovação e homologação de requisitos. Caso estes prazos não sejam observados pelo cliente, poderão ser gerados apontamentos automáticos de expiração destes requisitos.

É importante frisar que o fluxo das ações para prestação de serviços sofre uma sensível otimização quando o cliente possui um Gerente de Projetos contratado, em virtude da dinâmica de atuação deste profissional junto aos times.

Ao solicitar a prestação de serviços da Bematech, o cliente irá cadastrar novos requisitos no Scrum, podendo ser:
  • correção de erros existentes no software Bematech ERP (requisito de defeito),
  • esclarecimento de dúvidas específicas a operação do software Bematech ERP (requisito de dúvida);
  • execução de alguma atividade, como exemplo: treinamentos, acompanhamentos, configurações, orientação para implementação no ERP de regras de negócio, análise de regras de negócio ou configurações, documentações de regras do cliente, dentre outras (requisito de atividade);
  • desenvolvimento ou implementação de melhoria, como exemplo: criação de novos relatórios, processos de entradas de dados, modificações no sistema para atender variáveis normalmente alteradas por legislação ou quaisquer outras causas externas de caráter e por determinação governamental, dentre outras (requisito de melhoria).

Ao criar um requisito, o cliente deve detalhar com clareza sua demanda a fim de facilitar a compreensão da atividade. Para permitir à Bematech uma análise mais criteriosa do requisito, o cliente deve anexar documentos, Leis e/ou cópias de telas e relatórios que enriqueçam este detalhamento.

Nossos profissionais irão analisar cada requisito, podendo solicitar a abertura de novo requisito com a classificação adequada à natureza da atividade, e informando estimativas de tempo para sua execução. Em seguida, o cliente irá aprovar ou cancelar este requisito, de acordo com sua necessidade e juízo de valor, avaliando a relação investimento/benefício.

Após a criação de um requisito de defeito ou dúvida, a Bematech deve analisar previamente a solicitação e posicionar o cliente em até 2 dias úteis sobre a solução ou adoção de procedimentos temporários, enquanto uma solução permanente estiver em elaboração. Dependendo da complexidade do requisito ou diante de circunstâncias específicas (liberação de versões do sistema, volume de upgrade, virada de sistema, cumprimento de prazos legais), os times poderão promover programação e mesmo reprogramação do atendimento esperado. Se tratando de requisito de Dúvida, o prazo máximo de atendimento é de 1 dia útil. Requisitos de defeito que exigirem mudança na estrutura do ERP serão atendidos através de requisitos internos de sprint, uma vez que não são compatíveis com o fluxo padrão de correção de defeitos, sendo necessário sua liberação em uma atualização de versão mensal do produto.

Requisitos de defeito ou dúvida podem ser transferidos entre times quando a solução do problema mencionado envolve módulos de times diferentes. Já os requisitos de melhoria e atividade não podem ser transferidos de um time para outro. É necessário que, no momento de sua criação, um requisito tenha um escopo específico e pontual, sendo devidamente direcionado para um único time.

A Bematech atualmente trabalha com planejamento antecipado de demandas para o período mínimo de 6 meses. Assim, o cliente deve possuir suas demandas devidamente programadas (requisitos criados, especificados, analisados, aprovados e alocados em sprint). Caso contrário, há risco de ter suas expectativas de atendimento não concretizadas, uma vez que a capacidade de resposta dos times é limitada à sua disponibilidade de horas em cada sprint.

Pela constante evolução do produto e metodologias, os requisitos de levantamento e análise terão prazo de validade máxima de 6 meses após a finalização da análise por parte da Bematech (caso não tenham sido iniciadas durante este período).

Os requisitos, independente do tipo, não devem tratar assuntos não relacionados a eles, respeitando o escopo original neles descrito. Se, no desenvolvimento de um requisito, for encontrada outra necessidade diferente daquela inicialmente detalhada, ainda que indiretamente relacionada à demanda, haverá a necessidade de se criar um novo requisito e vinculá-lo ao requisito original.

Requisitos não homologados por parte do cliente, são criticados e validados perante seu escopo de desenvolvimento. Se for constatado o fundamento apresentado pelo cliente para a não homologação, o requisito volta ao fluxo normal de atendimento para devida correção/ajuste. Mas, se por outro lado, for verificado que o motivo da não homologação ou solicitação de esclarecimento de dúvida postada pelo cliente, for com o intuito de ganhar mais tempo para realização de seus testes internos (atualmente o cliente possui 7 dias para validar o requisito, antes do mesmo ser expirado), a Bematech reserva-se o direito de cancelar o fluxo de atendimento sendo necessário ao cliente abrir novo requisito.

De forma transparente, todos os serviços executados pela Bematech têm seus tempos de dedicação apontados requisito a requisito. Estes tempos são cobrados mensalmente, independentemente de suas finalizações, homologações ou cancelamentos. As exceções à esta regra de cobrança são as seguintes:
  1. Apontamentos realizados em requisitos de defeitos nos programas de computador do software Bematech ERP desenvolvidos pela Bematech, excluindo-se: 
    1. Funcionalidades ausentes detectadas após homologação de requisitos associados a estas funcionalidades;
    2. Defeitos nos programas de computador desenvolvidos especificamente para a o cliente (custom);
    3. Decorrentes de operação, falta de configuração, configuração errada e/ou uso indevido do software Bematech ERP.
  2. Apontamentos realizados em requisitos de dúvidas sobre a operação dos software Bematech ERP, excluindo-se:
    1. O desenvolvimento de programas de computador, bem como repasse de informações técnicas (objetivo de tabelas, funcionamento de objetos, APIs, etc);
    2. Os programas de computador desenvolvidos especificamente para o cliente (custom);
    3. As informações sobre regras de negócio (parâmetros, diretrizes e determinações: operacionais, administrativas, comerciais, financeiras, fiscais e contábeis, etc.). Estas regras de negócio deverão ser estabelecidas e mantidas pelo Administrador do software Bematech ERP ou por pessoa por este designada.
    4. Acompanhamentos, configurações, implementação no ERP de regras de negócio, análise de regras de negócio ou configurações realizadas por usuários, documentações de regras do cliente, dentre outras atividades que caracterizam-se como consultoria especializada da Bematech à qualquer natureza de processo.
    5. Orientação sobre processos específicos da empresa cliente, já que os esclarecimentos de dúvidas prestados por profissionais da Bematech são restritos ao uso do software Bematech ERP e produto mantidos pela Bematech. 

Importante
  • É de responsabilidade do cliente a realização de possíveis serviços de recuperação dos arquivos de dados provocados por erro de operação, falhas do equipamento, outros softwares, sistema operacional, sistema de banco de dados, perdas de HD, instalação elétrica e erros em seus programas específicos.

  • A política de atendimento padrão cobre defeitos e dúvidas apenas do Bematech ERP. Qualquer problema originado por falhas de equipamentos, outros softwares, sistemas operacionais, sistema de banco de dados, perdas de HD e erros em seus programas específicos não são cobertos por esta política. Caso seja reportado um problema do Bematech ERP que tiver sua origem diagnosticada com um dos casos acima, as horas investidas no diagnóstico do problema não são cobertas pela política de suporte.
    EXCEÇÃO: Nos casos onde o problema no Bematech ERP for ocasionado por hardware
    Bematech ou plataforma Fiscal Bematech, as horas de diagnóstico estarão cobertas pela política de suporte (desde que tenham sido devidamente configurados).

  • O processo de implantação do Bematech ERP, ocorre através da execução de seu processo padrão de implantação. Desta forma, a Bematech não implanta sua solução através de requisitos de defeitos ou dúvidas.

  • A Bematech (unidade ERP), atualmente, não possui rede de parceiros credenciados e capacitados para implantação de seu ERP. Desta forma, toda e qualquer dúvida de negócio e suas regras para o devido funcionamento dos processos através do Bematech ERP é classificada como uma atividade de análise e apoio de consultoria à profissionais externos, que não detém pleno conhecimento sobre o produto, nem sobre suas constantes atualizações.

  • Para que o cliente possa realizar a abertura de novos requisitos, não poderá ter em sua pendência atas de reuniões ou requisitos com um dos seguintes STATUS:
    • Analisado
    • Dúvida Esclarecida pela Bematech
    • Aguardando Aprovação de Reestimativa
    • Aguardando Aprovação para Faturamento
    • Aguardando Aprovação de Orçamento
    • Aguardando Cancelamento do Requisito
    • Aguardando Esclarecimento de Dúvida pelo Cliente (com esse status, o cliente ainda terá um prazo adicional de 8hrs comerciais para responder)